เคยสงสัยไหมว่าทำไมบางธุรกิจที่ดูเหมือนจะตอบโจทย์ลูกค้าดีแล้ว กลับไม่ประสบความสำเร็จอย่างที่คิด หรือทำไมลูกค้าถึงไม่ยอมซื้อสินค้าหรือบริการที่ดูเหมือนจะใช่ที่สุด ความจริงก็คือ ปัญหาที่ลูกค้าบอก อาจไม่ใช่ปัญหาที่แท้จริงที่พวกเขารู้สึก การเข้าใจ ‘Pain Point’ ที่ลึกซึ้งกว่าคำพูด คือกุญแจสำคัญสู่การสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนและตรงใจอย่างแท้จริง
ลูกค้ามักจะบอกถึง “อาการ” ของปัญหา ไม่ใช่ “ต้นตอ” หรือ “ความรู้สึก” ที่อยู่เบื้องหลัง ยกตัวอย่าง ลูกค้าอาจบอกว่า “อยากได้กาแฟราคาถูก” แต่ Pain Point ที่แท้จริงอาจไม่ใช่เรื่องราคาอย่างเดียว แต่อาจเป็นเรื่องของการที่อยากได้ความรู้สึกผ่อนคลายในตอนเช้า หรือการที่ต้องการพลังงานในเวลาที่เร่งรีบ แต่ไม่ต้องการจ่ายแพงเกินไปสำหรับความรู้สึกนั้น พวกเขาอาจยังไม่รู้ด้วยซ้ำว่าสิ่งที่ต้องการคือ “ประสบการณ์” ที่คุ้มค่า ไม่ใช่แค่ “สินค้า” ที่ราคาถูก
เมื่อผู้ประกอบการพุ่งเป้าไปที่การแก้ปัญหาตามที่ลูกค้าบอกเป๊ะๆ โดยไม่สำรวจความรู้สึกเบื้องลึก อาจทำให้สินค้าหรือบริการที่ออกมา “ไม่โดนใจ” อย่างแท้จริง ตลาดเต็มไปด้วยสินค้าและบริการที่แก้ปัญหาผิวเผิน แต่ขาดการเชื่อมโยงกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งเป็นตัวขับเคลื่อนการตัดสินใจซื้อที่ทรงพลังที่สุด การวิเคราะห์อย่างผิวเผินจึงอาจนำไปสู่การลงทุนที่สูญเปล่าและธุรกิจที่ไม่ได้เกิดมาเพื่อตอบโจทย์ที่แท้จริง
มีธุรกิจร้านอาหารเล็กๆ แห่งหนึ่งในย่านออฟฟิศ ที่เริ่มต้นจากการสังเกตพฤติกรรมลูกค้า ผู้คนในละแวกนั้นมักบ่นเรื่องไม่มีเวลาพักกลางวัน และอยากได้อาหารที่เร็ว อร่อย และมีประโยชน์ เจ้าของร้านไม่ได้แค่ทำอาหารเร็วๆ ตามที่ลูกค้าบอก แต่กลับสังเกตเห็นว่าลูกค้าหลายคนนั่งทานไปทำงานไป หรือบางคนทานเสร็จแล้วก็อยากได้มุมเงียบๆ พักสายตาเพียงชั่วครู่ แทนที่จะขายแค่ “อาหารด่วน” ร้านนี้สร้าง “มุมสงบสำหรับมื้อกลางวันที่เร่งรีบแต่ยังได้ชาร์จพลัง” โดยมีเมนูที่จัดเตรียมรวดเร็วแต่เน้นคุณค่าทางโภชนาการ มีมุมเล็กๆ ที่จัดให้ลูกค้าสามารถนั่งทำงานหรือพักผ่อนสั้นๆ ได้เงียบๆ มีปลั๊กไฟให้ชาร์จโทรศัพท์ และเพลงบรรเลงเบาๆ สิ่งที่ลูกค้าบอกคือ “อยากได้อาหารเร็ว” แต่สิ่งที่ลูกค้ารู้สึกคือ “ความต้องการพื้นที่ที่ผ่อนคลายและได้พักจากความวุ่นวาย” ธุรกิจนี้เติบโตอย่างรวดเร็วเพราะเข้าใจความรู้สึกที่อยู่ลึกกว่าคำพูด และมอบสิ่งที่ตรงใจอย่างแท้จริง
การสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ ไม่ได้อยู่แค่การฟังสิ่งที่ลูกค้าพูด แต่คือการ “ฟังอย่างลึกซึ้ง” ไปถึงสิ่งที่พวกเขารู้สึก การสังเกตพฤติกรรม การตั้งคำถามที่กระตุ้นให้ลูกค้าได้คิดถึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ คือหัวใจสำคัญ จงมองหา ‘Pain Point’ ที่แท้จริงที่อยู่ภายใต้คำบอกเล่าผิวเผินเหล่านั้น เมื่อเข้าใจถึงความรู้สึกที่ลูกค้าต้องการจะเติมเต็ม ธุรกิจก็จะสามารถสร้างสรรค์สิ่งที่มีคุณค่า ตอบโจทย์ และผูกพันกับใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
สำหรับผู้ที่อยากเริ่มต้นธุรกิจและต้องการที่ปรึกษาในการวางแผนธุรกิจและการตลาดให้สำเร็จในก้าวแรก สามารถติดตามข่าวสารและเคล็ดลับดีๆ หรือทักเข้ามาพูดคุยกับเราได้โดยตรงที่ Facebook Page: https://www.facebook.com/smartstartupthailand