เคยรู้สึกไหมว่า ลูกค้าบอกว่าสินค้าหรือบริการดีมาก ชื่นชมสารพัด แต่พอถึงเวลาจริง กลับไม่เห็นพวกเขากลับมาซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ ปัญหานี้เป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจหลายคนต้องเผชิญอยู่บ่อยครั้ง และบ่อยครั้งเช่นกันที่ “คำชม” เหล่านั้น ไม่ได้เป็นสัญญาณของความสำเร็จอย่างแท้จริง การแยกแยะระหว่าง “คำชมเพื่อมารยาท” กับ “ฟีดแบ็กที่ใช้ได้จริง” คือก้าวแรกและก้าวสำคัญสู่การเติบโตของธุรกิจ
สาเหตุที่ลูกค้าอาจจะแค่ชมเชยโดยไม่ได้ตั้งใจกลับมาซื้อซ้ำมีหลายประการ ประการแรกคือ มารยาททางสังคม คนส่วนใหญ่มักไม่อยากพูดอะไรที่ดูเป็นการตำหนิหรือขัดใจโดยตรง เพื่อรักษาสัมพันธภาพที่ดี หรือหลีกเลี่ยงความรู้สึกไม่สบายใจเมื่อต้องให้ฟีดแบ็กเชิงลบ ดังนั้น การบอกว่า “ดีค่ะ” “ใช้ได้เลย” หรือ “โอเคค่ะ” จึงเป็นประโยคที่ถูกหยิบมาใช้เพื่อยุติบทสนทนาอย่างสุภาพ มากกว่าจะเป็นการสะท้อนความพึงพอใจสูงสุดที่จะนำไปสู่การซื้อซ้ำ
การยึดติดกับคำชมที่ไม่ลึกซึ้งเหล่านี้อาจนำไปสู่ปัญหาใหญ่ของธุรกิจได้ การเชื่อมั่นว่าสิ่งที่ทำ “ดีอยู่แล้ว” เพราะได้รับคำชม ทำให้มองไม่เห็นจุดอ่อนที่แท้จริง หรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติม การขาดฟีดแบ็กที่ตรงไปตรงมาจะทำให้ธุรกิจหยุดนิ่ง ไม่มีการพัฒนา ไม่มีการปรับปรุงให้ตอบโจทย์ความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา และสุดท้ายอาจทำให้สูญเสียลูกค้าไปอย่างช้าๆ โดยไม่รู้สาเหตุ การเติบโตจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อกล้าที่จะเผชิญหน้ากับความจริง และพร้อมที่จะเปลี่ยนแปลง
แล้วฟีดแบ็กที่ใช้ได้จริง หรือ “Actionable Feedback” หน้าตาเป็นอย่างไร ฟีดแบ็กที่แท้จริงมักมาพร้อมกับรายละเอียด ความเฉพาะเจาะจง หรือแม้กระทั่งข้อเสนอแนะที่สามารถนำไปปฏิบัติได้ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะบอกว่า “กาแฟอร่อยดี” ลูกค้าอาจบอกว่า “กาแฟมีกลิ่นหอมเฉพาะตัว รสชาติกลมกล่อมมากเลยค่ะ แต่ถ้ามีตัวเลือกนมโอ๊ต จะดีกับคนแพ้นมวัวมากเลย” หรือ “ชุดเดรสตัวนี้ทรงสวยมากเลยค่ะ แต่เนื้อผ้าค่อนข้างหนาไปหน่อยสำหรับอากาศเมืองไทย ถ้ามีเนื้อผ้าที่บางลงจะใส่สบายขึ้นเยอะเลยค่ะ” ฟีดแบ็กเหล่านี้ไม่เพียงแต่บอกว่าอะไรดี แต่ยังชี้ให้เห็นถึงสิ่งที่สามารถปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้นได้ ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่าอย่างมหาศาล
มีเรื่องราวของ “คุณเล็ก” เจ้าของร้านเบเกอรี่เล็กๆ ที่เคยเจอปัญหาเดียวกันนี้ ตอนเปิดร้านใหม่ๆ ลูกค้าหลายคนเข้ามาซื้อและชมว่าขนม “อร่อยทุกอย่างเลย” “น่ารักมาก” ทำให้คุณเล็กมั่นใจว่ามาถูกทางแล้ว แต่ผ่านไปไม่กี่เดือน ยอดขายก็ทรงตัว ลูกค้าหน้าใหม่มาแล้วก็หายไป ไม่ค่อยมีลูกค้าประจำกลับมาซื้อซ้ำ คุณเล็กตัดสินใจลองปรับวิธีการพูดคุยกับลูกค้า แทนที่จะถามว่า “อร่อยมั้ยคะ” ก็เปลี่ยนเป็น “ขนมชิ้นไหนที่คุณชอบเป็นพิเศษ และอะไรที่ทำให้คุณชอบคะ” หรือ “มีขนมแบบไหนที่คุณกำลังมองหา หรืออยากให้ร้านของเรามีเพิ่มเติมมั้ยคะ”
จากการสนทนาที่ลึกขึ้น คุณเล็กได้พบว่า แม้ขนมจะอร่อยจริง แต่ลูกค้าหลายคนมีความกังวลเรื่องน้ำตาล หรือต้องการขนมสำหรับคนแพ้กลูเตน ซึ่งเป็นสิ่งที่ร้านคุณเล็กยังไม่มี การได้รับฟีดแบ็กที่เฉพาะเจาะจงเหล่านี้ ทำให้คุณเล็กตัดสินใจเพิ่มไลน์ขนมเพื่อสุขภาพ และขนมกลูเตนฟรีเข้าไปในร้าน และสิ่งที่เกิดขึ้นคือ ลูกค้าที่เคยหายไปเริ่มกลับมาซื้อซ้ำ และยังบอกต่อเพื่อนๆ ที่มีข้อจำกัดเรื่องอาหารอีกด้วย นี่คือตัวอย่างที่ชัดเจนว่าการมองข้ามคำชมที่ไม่นำไปสู่การพัฒนา และการฟังเสียงลูกค้าอย่างลึกซึ้งคือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ
การทำธุรกิจไม่ได้หมายถึงแค่การสร้างสรรค์สิ่งที่ดีในสายตาของเรา แต่คือการสร้างสรรค์สิ่งที่ “ดีจริง” ในสายตาของลูกค้าและสามารถตอบโจทย์ความต้องการของพวกเขาได้อย่างแท้จริง ดังนั้น หากยังเจอคำชมที่ไม่นำไปสู่การซื้อซ้ำ ลองเปลี่ยนวิธีการตั้งคำถาม พยายามขุดลึกลงไปในความรู้สึกและเหตุผลที่แท้จริงของลูกค้า มองหาฟีดแบ็กที่เฉพาะเจาะจง ที่สามารถนำไปใช้ปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการ การกล้าที่จะฟังคำวิจารณ์ที่ตรงไปตรงมา คือการเปิดประตูสู่โอกาสใหม่ๆ และการเติบโตที่ไม่สิ้นสุดของธุรกิจ
สำหรับผู้ที่อยากเริ่มต้นธุรกิจและต้องการที่ปรึกษาในการวางแผนธุรกิจและการตลาดให้สำเร็จในก้าวแรก สามารถติดตามข่าวสารและเคล็ดลับดีๆ หรือทักเข้ามาพูดคุยกับ Smart Startup ได้โดยตรงที่ Facebook Page: https://www.facebook.com/smartstartupthailand