มีความฝันอยากมีธุรกิจเป็นของตัวเอง แต่เคยรู้สึกว่าไม่แน่ใจจะเริ่มต้นตรงไหนดีรึเปล่า หรือจะทำให้ธุรกิจแตกต่างจากคนอื่นได้อย่างไร บ่อยครั้งที่เจ้าของธุรกิจมักจะมองจากมุมมองของตัวเองเป็นหลัก ลืมไปว่าหัวใจสำคัญของการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนคือการเข้าใจ ‘ลูกค้า’ อย่างลึกซึ้ง การทำความเข้าใจ Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้านับตั้งแต่เขายังไม่รู้จักธุรกิจ จนกระทั่งกลายเป็นลูกค้าประจำ นับเป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจเล็กๆ ก้าวเดินได้อย่างมั่นคงและเติบโต
การเริ่มต้นธุรกิจก็เหมือนการสร้างบ้าน ไม่ใช่แค่สร้างตามใจผู้อยู่อาศัย แต่ต้องสร้างโดยคำนึงถึงผู้อยู่อาศัยเป็นหลัก ว่าพวกเขาจะใช้ชีวิตอย่างไรในบ้านหลังนี้ การมองธุรกิจผ่านสายตาลูกค้าก็เช่นกัน เป็นการศึกษาว่าลูกค้ามีประสบการณ์อย่างไรกับธุรกิจตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อให้สามารถปรับปรุงและสร้างสรรค์สิ่งที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าได้ในทุกจุดสัมผัส
การเข้าใจ Customer Journey มีความสำคัญหลายประการ:
- มองเห็นโอกาสและจุดบกพร่อง: การทำความเข้าใจเส้นทางลูกค้าช่วยให้เห็นว่าลูกค้าเจอกับอะไรบ้าง ตั้งแต่การค้นหาข้อมูล การเปรียบเทียบ การตัดสินใจซื้อ และบริการหลังการขาย ทำให้สามารถระบุได้ว่าจุดไหนที่ราบรื่น จุดไหนที่เป็นปัญหา หรือจุดไหนที่ธุรกิจสามารถสร้างความประทับใจพิเศษให้กับลูกค้าได้ เช่น ลูกค้าหาข้อมูลสินค้าจากช่องทางไหน ลูกค้าลังเลใจที่จุดใด สิ่งเหล่านี้จะนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์ที่ตอบโจทย์
- สร้างประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่ง: เมื่อเข้าใจเส้นทางแล้ว ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบาย ตอบโจทย์ความต้องการ และรู้สึกประทับใจในทุกๆ จุดสัมผัส (Touchpoint) ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย พนักงานที่พร้อมให้บริการ หรือกระบวนการจัดส่งที่รวดเร็ว สิ่งเหล่านี้สร้างความผูกพันและนำไปสู่ความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
- วางแผนการตลาดและการขายได้อย่างแม่นยำ: การรู้ว่าลูกค้าอยู่ในขั้นตอนไหนของ Customer Journey ช่วยให้วางแผนการสื่อสาร การตลาด และการขายได้อย่างถูกที่ ถูกเวลา และถูกคน เช่น การส่งโฆษณาที่เหมาะสมกับความสนใจของลูกค้า หรือการเสนอโปรโมชั่นที่กระตุ้นการตัดสินใจซื้อในจังหวะที่ลูกค้าพร้อม สิ่งนี้ช่วยลดการใช้งบประมาณอย่างไม่จำเป็นและเพิ่มประสิทธิภาพในการเข้าถึงลูกค้า
ลองนึกถึงร้านเบเกอรี่ออนไลน์เล็กๆ แห่งหนึ่งที่เริ่มต้นจากศูนย์ เจ้าของร้านเป็นคุณแม่ที่เข้าใจดีว่าคุณแม่ยุคใหม่มักมีเวลาน้อยแต่ยังอยากให้ลูกได้ทานขนมอร่อยและดีต่อสุขภาพ ร้านนี้ไม่ได้เริ่มต้นด้วยการทำขนมแล้วรอคนซื้อ แต่เริ่มต้นจากการมองผ่านสายตาของคุณแม่
- Awareness (การรับรู้): คุณแม่เหล่านี้จะหาข้อมูลขนมสุขภาพสำหรับลูกจากที่ไหน ส่วนใหญ่มักจะอยู่ในกลุ่ม Facebook ของคุณแม่ หรือ Instagram ที่มีการแนะนำอาหารสุขภาพ ร้านนี้จึงเน้นการทำตลาดบนช่องทางเหล่านั้น โดยเน้นเนื้อหาที่ให้ความรู้เรื่องโภชนาการสำหรับเด็ก ควบคู่ไปกับการแนะนำขนม
- Consideration (การพิจารณา): เมื่อคุณแม่เห็นโฆษณา พวกเขาจะดูอะไรบ้าง ร้านนี้รู้ดีว่าคุณแม่จะสนใจส่วนผสม ความสดใหม่ รีวิวจากคุณแม่ท่านอื่น ดังนั้นร้านจึงให้ข้อมูลส่วนผสมที่ชัดเจน มีรีวิวจากลูกค้าจริงที่เห็นผลลัพธ์ว่าลูกๆ ชอบ และเน้นความสดใหม่ที่ทำวันต่อวัน
- Purchase (การตัดสินใจซื้อ): กระบวนการสั่งซื้อควรเป็นอย่างไรถึงจะง่ายและสะดวกสำหรับคุณแม่ที่ยุ่งๆ ร้านจึงมีระบบสั่งซื้อที่ใช้งานง่ายผ่าน Line Official Account มีตัวเลือกการชำระเงินที่หลากหลาย และมีบริการจัดส่งที่รวดเร็วถึงบ้าน
- Post-Purchase (หลังการซื้อ): หลังได้รับสินค้าแล้วเป็นอย่างไร ร้านนี้ใส่ใจแม้กระทั่งบรรจุภัณฑ์ที่สวยงาม มีวิธีเก็บรักษาขนมอย่างชัดเจน และส่งข้อความขอบคุณพร้อมสอบถามความพึงพอใจหลังการขาย สิ่งเหล่านี้สร้างความประทับใจและความรู้สึกว่าได้รับความใส่ใจ
ด้วยการมองธุรกิจผ่านสายตาลูกค้าในทุกขั้นตอน ทำให้ร้านนี้สามารถสร้างฐานลูกค้าประจำที่แข็งแกร่ง และเติบโตอย่างต่อเนื่อง ไม่ใช่แค่ขายขนม แต่กำลังขายความสบายใจและความใส่ใจให้กับคุณแม่และลูกๆ
การทำความเข้าใจ Customer Journey ไม่ใช่เรื่องซับซ้อน แต่คือการเอาใจเขามาใส่ใจเรา การมองธุรกิจผ่านสายตาลูกค้าจะช่วยให้เห็นภาพรวมทั้งหมด ตั้งแต่ความต้องการแรกเริ่ม ปัญหาที่ลูกค้าเจอ ไปจนถึงความคาดหวังที่พวกเขาอยากได้รับ การลงทุนในเวลาเพื่อศึกษาเส้นทางนี้จะช่วยให้ธุรกิจวางแผนได้อย่างรอบด้าน สร้างผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบโจทย์ และที่สำคัญคือสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า ทุกๆ ก้าวเล็กๆ ที่เข้าใจลูกค้า คือก้าวที่ยิ่งใหญ่สู่ความสำเร็จของธุรกิจ
สำหรับผู้ที่อยากเริ่มต้นธุรกิจและต้องการที่ปรึกษาในการวางแผนธุรกิจและการตลาดให้สำเร็จในก้าวแรก สามารถติดตามข่าวสารและเคล็ดลับดีๆ หรือทักเข้ามาพูดคุยกับ Smart Startup ได้โดยตรงที่ Facebook Page: https://www.facebook.com/smartstartupthailand