การฟังลูกค้า

หลายแบรนด์พยายามขายด้วยการพูดให้มากขึ้น อธิบายให้ชัดขึ้น เพิ่มคอนเทนต์ เพิ่มฟีเจอร์ เพิ่มคำโปรโมต แต่กลับพบว่ายิ่งพูดมาก รายได้ยิ่งนิ่ง ลูกค้าดูเหมือนไม่ฟัง หรือแย่กว่านั้น—เขาไม่รู้สึกว่าแบรนด์กำลังพูดกับเขาเลย เพราะในความเป็นจริง การสื่อสารที่ดีในธุรกิจไม่ได้เริ่มจาก “การพูดเก่ง” แต่มักเริ่มจาก “การฟังเก่ง” และการฟังที่ว่านี้ ไม่ได้หมายถึงแค่ตอบคอมเมนต์หรือเก็บฟีดแบ็ก แต่มันคือการตั้งใจฟัง “คำที่ยังไม่พูดออกมา” ด้วย ผู้คนในโลกออนไลน์พูดถึงความต้องการในรูปแบบที่ละเอียดกว่าที่แบรนด์ส่วนใหญ่คาดคิด พวกเขาอาจไม่พูดว่า “อยากได้สินค้าแบบนี้” ตรง ๆ แต่พูดผ่านความเบื่อหน่าย …

อ่านเพิ่มเติม