หลายคนมีความฝันอยากเริ่มต้นธุรกิจของตัวเอง อาจจะกำลังทำงานประจำ เป็นคุณแม่บ้าน หรือกำลังมองหาช่องทางสร้างรายได้เสริม หลายครั้งที่การเริ่มต้นนั้นเต็มไปด้วยความไม่มั่นใจว่าจะเดินไปในทิศทางใด จะขายอะไรดี จะหาลูกค้าจากไหนดี แต่สิ่งหนึ่งที่หลายธุรกิจมองข้ามไป คือขุมทรัพย์ที่ซ่อนอยู่ใกล้ตัว นั่นคือ “ฐานลูกค้าเดิม” ที่มีอยู่แล้ว ลูกศิษย์หลายคนที่เข้ามารับคำปรึกษา มักจะถามว่า “ต้องหาลูกค้าใหม่เพิ่มอีกเท่าไหร่ถึงจะโต?” แต่เมื่อมองลึกลงไป กลับพบว่าเส้นทางที่ยั่งยืนและลดความเสี่ยงได้มากที่สุด คือการทำความเข้าใจและ “ต่อยอด” จากกลุ่มคนที่เราบริการอยู่แล้ว
การต่อยอดธุรกิจด้วยการสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่จากฐานลูกค้าเดิม คือกุญแจสำคัญสู่การเติบโตอย่างยั่งยืนและลดความเสี่ยง
เคยสังเกตไหมว่า ความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งมักจะมาจากความเข้าใจซึ่งกันและกัน ธุรกิจก็เช่นกัน เมื่อเรามีฐานลูกค้าที่ใช้บริการเราอยู่แล้ว นั่นหมายความว่าพวกเขามีความเชื่อมั่นและไว้วางใจในตัวเราในระดับหนึ่งแล้ว การขายสินค้าหรือบริการใหม่ให้กับคนกลุ่มนี้จึงง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่มากนัก เพราะต้นทุนในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition Cost) นั้นสูงกว่าการรักษาและขยายฐานกับลูกค้าเดิมอย่างเห็นได้ชัด ลองนึกภาพว่าคุณมีสวนผักที่ปลูกเอาไว้แล้ว แทนที่จะไปถางป่าใหม่ คุณกลับดูแลสวนเดิมให้ดีขึ้น ปลูกผักชนิดใหม่ๆ เพิ่มเติมในพื้นที่เดิม เพื่อให้ได้ผลผลิตที่หลากหลายและตอบโจทย์ความต้องการของตลาดได้มากขึ้น
แล้วจะรู้ได้ยังไงว่าลูกค้าเดิมต้องการอะไรเพิ่มเติม? กุญแจสำคัญคือ “การฟังอย่างตั้งใจ” และ “การสังเกต” เริ่มต้นจากการรวบรวมข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ เช่น
- คำติชมและข้อเสนอแนะ: ลูกค้าบอกอะไรเรามาบ้าง มีอะไรที่พวกเขาอยากให้เราทำเพิ่มไหม หรือมีปัญหาอะไรที่พวกเขายังหาทางออกไม่ได้
- พฤติกรรมการซื้อ: พวกเขาซื้ออะไรจากเราบ่อยแค่ไหน ซื้อพร้อมกับอะไร และมีอะไรที่พวกเขาไปซื้อจากคู่แข่งหรือที่อื่น
- การสนทนาโดยตรง: การพูดคุยกับลูกค้าอย่างเป็นกันเอง อาจจะสอบถามถึงความต้องการที่ซ่อนอยู่ หรือปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่อาจเป็นโอกาสในการพัฒนาสินค้าใหม่
เมื่อได้ข้อมูลเหล่านี้มาแล้ว กระบวนการต่อไปคือการนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ เพื่อ “ปะติดปะต่อ” ให้เห็นภาพความต้องการที่ชัดเจนขึ้น จากนั้นจึงเริ่ม “ระดมสมอง” เพื่อหาไอเดียผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ๆ ที่จะมาตอบโจทย์เหล่านั้น อย่าเพิ่งไปคิดว่าจะต้องยิ่งใหญ่เสมอไป เริ่มจากเล็กๆ ก่อนก็ได้ เช่น การปรับปรุงสินค้าเดิมให้ดีขึ้น เพิ่มขนาด เพิ่มทางเลือก หรือเพิ่มบริการเสริมที่เกี่ยวเนื่องกัน แล้วลองนำเสนอไอเดียเริ่มต้นให้กับกลุ่มลูกค้าเดิมที่เราไว้ใจเพื่อ “ทดสอบ” และ “เก็บข้อเสนอแนะ” เพื่อนำมาปรับปรุงก่อนที่จะขยายผลต่อไป
ยกตัวอย่างเช่น คุณกุ้ง เจ้าของร้านเบเกอรี่เล็กๆ ที่ขายขนมปังอบสดใหม่ มีลูกค้าประจำมากมายที่แวะเวียนมาซื้อขนมปังเป็นประจำ วันหนึ่งคุณกุ้งสังเกตว่าลูกค้าหลายคนมักจะถือแก้วกาแฟมาจากร้านอื่น หรือบางคนก็บ่นว่าอยากได้กาแฟหอมๆ กินคู่กับขนมปัง หรือบางครั้งลูกค้าก็ถามว่า “มีขนมปังโฮลวีทสำหรับคนรักสุขภาพไหมคะ” หรือ “รับทำเค้กวันเกิดตามสั่งรึเปล่า” คุณกุ้งเริ่มเห็นถึง “ช่องว่าง” ในความต้องการของลูกค้าเดิม เธอไม่ได้มองว่าต้องไปเปิดร้านกาแฟขนาดใหญ่ แต่เริ่มจากการลงทุนซื้อเครื่องชงกาแฟเล็กๆ และลองชงกาแฟขายคู่กับขนมปัง พร้อมกับเพิ่มขนมปังโฮลวีทสูตรพิเศษเข้าไปในเมนู โดยเสนอให้ลูกค้าประจำลองชิมและให้ข้อเสนอแนะฟรีในช่วงแรก
ผลลัพธ์คือ ลูกค้าประจำต่างดีใจที่มีตัวเลือกใหม่ๆ และยอดขายกาแฟกับขนมปังโฮลวีทก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ทำให้ลูกค้าใช้เวลาในร้านนานขึ้น และกลับมาบ่อยขึ้น นอกจากนี้ การรับทำเค้กวันเกิดตามสั่งเล็กๆ น้อยๆ ก็กลายเป็นรายได้เสริมที่ดี ความสำเร็จของคุณกุ้งมาจาก “การฟังเสียงลูกค้า” และ “การกล้าที่จะทดลอง” ในขอบเขตที่ควบคุมได้กับฐานลูกค้าเดิมของเธอเอง
การสร้างผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่เพื่อต่อยอดจากฐานลูกค้าเดิมจึงไม่ใช่แค่การเพิ่มรายได้ แต่เป็นการลงทุนในความสัมพันธ์ ทำให้ธุรกิจของเราเป็นส่วนหนึ่งในชีวิตของพวกเขามากยิ่งขึ้น เมื่อลูกค้าเดิมได้รับสิ่งตอบสนองความต้องการจากเรา พวกเขาก็จะยิ่งภักดีและเป็นกระบอกเสียงชั้นดีให้กับธุรกิจของเรา การเติบโตที่ยั่งยืนมักเริ่มต้นจากความเข้าใจในสิ่งที่อยู่ใกล้ตัว และการต่อยอดในสิ่งที่ทำให้ลูกค้า “รู้สึกว่าเข้าใจ” นั่นเอง
สำหรับผู้ที่อยากเริ่มต้นธุรกิจและต้องการที่ปรึกษาในการวางแผนธุรกิจและการตลาดให้สำเร็จในก้าวแรก สามารถติดตามข่าวสารและเคล็ดลับดีๆ หรือทักเข้ามาพูดคุยกับเราได้โดยตรงที่ Facebook Page: https://www.facebook.com/smartstartupthailand